Visa lite medmänsklighet Sheraton

Igår eftermiddag kunde man läsa i tidningen om att en romsk hotellgäst blivit diskriminerad i hotellrestaurangen på Sheraton i Stockholm City. Genast när jag läst detta kikade jag in på Sheratons Facebooksida samt Twitter för att se hur de hanterar frågan men det dröjde åtskilliga timmar innan någon information låg ut, i form av detta meddelande:sheraton facebook

De har de ju som förväntat fått en hel del kritik för hur de har hanterat situationen. Nikke Lindqvist har samlat några av tweetsen kring #Sheratongate på Storify.

På Facebook har folk inte heller varit så nöjda med det pressmeddelande-liknande inlägget från Sheratons sida.

sheraton kommentarer

Så vad skulle Sheraton ha gjort då? För det första så bör inte nått sånt här hända, men hänt är hänt och då kan Sheraton inte göra något annat än att krypa till korset snabbt som ögat. Och eftersom det är på sociala medier som folk avkräver ett svar så är det också där  de ska vara och bemöta. Ett lämpligt svar direkt är att meddela att man har sett artikeln och att man undersöker incidenten. Och det bör vara kommunikationschefen eller hotellchefen som gör detta och skriver under med sitt namn.

När man sedan har uträtt situationen så bör man posta nästa inlägg med hur man planerar att hantera situationen med ursäkt, ersättning, reprimand av anställd eller vad det nu kan vara. Och inläggen bör vara empatiska, personliga och innehålla en tydlig action plan.

Tips 26 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

1. Ha kanaler där ni har möjlighet att ha en dialog med kunder och intressenter. Det kan vara sociala medier, blogg eller i form av nyhetsartiklar på en webbplats. Om en kris inträffar så förväntar sig folk att kunna få svar direkt och inte via gammelmedia en dag senare.

2. Inkludera era digitala kanaler i er kriskommunikations-plan. Hur ska ni kommunicera, vem ska göra det och hur snabbt ska det komma.

3. När ni kommunicerar i samband med en kris så visa lite empati och medmänsklighet. Det kan vara skillnaden mellan raserat eller fortsatt förtroende.

/Sara

Skriv en kommentar

Du kan använda följande HTML HTML:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>