Kategori: Facebook

Ett försvarstal till sociala medier – från 22 juni 2009

Har roat mig med att gå och läsa min gamla blogg Online-PR på Internet Archives Way back machine. Den bloggen startades 2008, för snart 6 år sen och jag slås av hur många inlägg som fortfarande känns aktuella.

Idag kom Hampus Brynolf ut med Twittercensus 2014. Jag har ännu inte kollat på siffrorna, men bara läst rubrikerna kring den – tex Aftonbladets analys: Svenskarnas intresse för Twitter minskar.

Det här ämnet har ju kommit upp i flera år – ”nu är det över”, ”nu flyr svenskarna Facebook”, ”nu tröttnar vi på sociala medier”. Och för att illustrera klistrar jag här in mitt gamla inlägg från 22 juni 2009:

Ett försvarstal till sociala medier

“Kända bloggare stänger ner sina bloggar”, “Facebook är ute”, “Twitter är bara en fluga”… och så vidare och så vidare. Ständigt kommer det artiklar om hur de sociala medierna är på väg utför och hur folk kommer att tröttna så småningom och börja ägna sig åt vettigare saker i verkliga livet. Nu senast är det Ulrika Milles på DN som har skrivit en artikel om bloggandets baksmälla. Bloggar, bilddagböcker och andra sociala medier är tydligen enbart medium för narcissistiska, bekräftelsesökande digitala infödingar som njuter av att blotta sig själva för en stund i rampljuset.

Detta är en extrem generalisering av nyttjandet av dessa typer av medier. Visst finns det människor som använder bloggen enbart som ett slags skyltfönster för sig själva, men för de flesta handlar det om att upprätthålla kommunikation med andra människor. Samtalen på torget förvandlades till telefonsamtal som förvandlades till mail och mobilsamtal som har gått över till MSN-konversationer och SMS som har vidareutvecklats till statusuppdateringar på Facebook och Twitter. Detta kallas för utveckling. Bloggen har på samma sätt utvecklats från andra kommunikationsformer som brevskrivande, nyhetsbrev, anslagstavlor, möten, mailinglistor, etc.

Dessutom behöver det inte bli så att bara för att man bloggar och använder sociala medier så innebär det att man hänger ut sig själv, sitt privatliv och sitt själsliv till allmän beskådan. Sociala medier används för att prata om intressen, musik, filmer, programmering, reklam och marknadsföring, mode, sport och allt annat mellan himmel och jord. Man bloggar för att skriva om saker man är intresserad av, för att lyfta fram politiska åsikter, dela med sig av kunskap, recensera produkter man gillar, ventilera saker man inte gillar. Allt handlar inte om att exponera sig själv, även om de som gör detta kanske är de som blir mest kända, som Skugge, Schulmans och Rosing.

Olika tjänster och plattformar må vara flugor, inte tror jag att Twitter och Facebook kommer att dominera om 5 år. Olika benämningar kommer också att dö ut, antagligen snackar vi inte om “sociala medier” om några år och “bloggen” kanske också kommer att dö. Det som däremot är helt säkert är att digitala kommunikationsformer av olika slag inte kommer att dö ut och människor kommer att fortsätta att skriva, chatta, sprida information, titta på videos, lyssna på musik, ladda upp bilder, och på olika sätt interagera i det som vi idag kallar för sociala medier.

5 år senare

Jag kan ju bara konstatera här att jag hade fel när jag skrev att Twitter och Facebook inte kommer att dominera – för de gör de ju. Däremot hade jag rätt i att digitala kommunikationsformer inte kommer att dö ut.

Tips 17 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Trots upprepade rapporter om sociala mediernas död så kan vi konstatera att de (liksom internet i sig) inte är en fluga. De är här för att stanna och  de företag som inte har någon som helst närvaro på sociala medier är redan 5 år på efterkälken.

/Sara

Facebooktips: Condescending Social Media Agency

Igår skrev jag om Condescending Brand Page-sidan på Facebook. Och det kan ju vara lätt ibland att sitta på exempelvis konsultsidan och raljera lite över företag som inte lyckas så bra på sociala medier.

Därför vill jag idag tipsa om en annan Facebooksida som kan vara bra att följa för er som jobbar med sociala medier: Condescending Social Media Agency - så ni inte går på era konsulters alla floskler ;)

condescending facebook pages

Tips 16 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Det är bra att ta hjälp utifrån om ni som organisation är osäkra på hur man kommunicerar via sociala medier, men skärskåda och ifrågasätt ibland era konsulters kunskaper och råd.

/Sara

 

Så bör du inte behandla din företagssida på Facebook

I kölvattnet efter veckans diskussion kring kundtjänst på sociala medier kan vi konstatera att de flesta tycker att det är bra för organisationer att finnas på sociala medier. Det finns en massa positiva fördelar för de företag och organisationer som vet att använda plattformarna på rätt sätt och har en vettig inställning till dialogen med kunder och andra.

Men hur vet man vad som är rätt och vettigt? Ett bra tips är att följa Facebooksidan Condesceding Corporate Brand Page som kontinuerligt tar upp exempel på företagssidor som brister i sans och vett.

condescending fb pages

Tips 14 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Undvik de här 8 sakerna när det gäller inlägg och kommentarer på sociala medier:

  1. Snacka skit om anställda, konkurrenter eller kunder.
  2. Använda en naturkatastrof och fiska efter likes med hänvisningen till att ni skänker x antal kronor för varje like till någon välgörenhetsorganisation.
  3. Överlag nyttja någon händelse som inte har något med er verksamhet att göra för att få mer uppmärksamhet (tex när företagssidor skrev om Nelson Mandelas död).
  4. Larviga frågor typ: ”Skriv en kommentar om varför du älskar fredagar!”
  5. Larviga tävlingar typ: ”Gissa vem som döljer sig bakom den här pixlade bilden”.
  6. Larviga uppgifter typ: ”Avsluta den här meningen: Jag tycker bäst om när solen skiner för att____________________”
  7. Använda sarkasm och ironi – det är lätt att det misstolkas.
  8. Överanvända eller missbruka hashtags – de är till för kategorisering, inte för att ni ska få mer uppmärksamhet.

företagssida på Facebook

Trevlig helg!

/Sara

Gör hemläxan innan ni startar kundtjänst i sociala medier

Gårdagens diskussion om kundtjänst eller inte på sociala medier fortsatte på Resumé med inläggen Sju skäl att HA kundtjänst på Facebook och Kundsupport i sociala medier är affärsutveckling. De som har praktisk erfarenhet av att ha jobbat med kundtjänst på sociala medier påpekar fördelar som: den ökade öppenheten och tillgängligheten, man möter kunders förväntan, man kan ta tillvara på goda insikter och kartlägga behov, man kan agera snabbt vid krissituationer och man får fler nöjda kunder.

Men detta är inte ett enkelt jobb. Det kräver att organisationer tänker nytt vad gäller öppenhet, service, tonalitet och tillgänglighet. För att dra nytta av den digitala konversationen för affärsutveckling krävs också att det finns processer för att feeda tillbaka insikter, åsikter, kundbeteenden och statistik in i organisationen.

Tips 13 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

När man planerar att starta kundtjänst i sociala medier måste man göra sin hemläxa. Man måste ha en plan för vad man vill uppnå med närvaron, hur man ska bemöta frågor, vilken tonalitet man ska ha och hur man speedar upp de interna processerna så man är redo för ett snabbare kommunikationsmedel (folk vill inte vänta i 3 dagar på att få svar).

För den proaktiva kommunikationen – när man lägger ut viktig information, ställer frågor och lockar till dialog eller marknadsför tävlingar, events eller annat så måste man även här tänka på tonaliteten, nyttan och målgruppens behov. Det har blivit svårare att nå till alla följare, men inlägg som lockar till likes, kommentarer och delningar får också större spridning. Här är en balansgång att posta information om lockar till just detta men ändå har en nytta för målgruppen.

/Sara

 

Därför bör man ha kundtjänst på sociala medier

Det blev lite diskussion på Twitter igår angående Resumés debattartikel författad av Emma Blom med titeln: Sju skäl att inte ha kundtjänst på Facebook.  Artikelförfattaren menade på att Facebook är en dålig plattform för kundtjänst för att det är svårt att nå ut med budskap pga för få personer faktiskt ser uppdateringarna och dessutom kan man inte ta hand om många enskilda ärenden och måste hänvisa till andra kundtjänstformer ändå.

Jag kan hålla med om att det har blivit oerhört mycket svårare att nå ut till följarna pga Facebook har över tiden ändrat sina algoritmer (de vill ju att företagen ska köpa sponsrade inlägg såklart). Detta gör att de proaktiva budskapen på Facebook får mindre genomslagskraft och inte når den publiken man önskar. Men det finns ändå stor nytta av att ha kundtjänst på sociala medier som Facebook och Twitter:

Sju skäl att ha kundtjänst på sociala medier

1. Möt kunderna där de befinner sig. Kundtjänst på sociala medier har blivit en hygienfaktor. När telefonköerna är långa, mailen känns opersonlig och de fysiska butikerna/serviceinrättningarna minskar så är sociala medier ett alternativ man kan lita på. Ställ en fråga och du kommer att få svar inom den angivna svarstiden. Du ser också direkt i notifikationerna att ett svar har inkommit.

2. Folk vill ha hjälp här och nu! För vissa typer av tjänster så vill vi få hjälp omedelbart. Om vi vill veta vart vårt närmaste bankkontor ligger när vi går runt i stan så är det smidigare att skicka ett snabbt tweet med en fråga än att börja ringa till den där telefonkön som ingen vill hamna i.

3. Kundtjänst på sociala medier är ett bra sätt att visa ett företags mänskliga sida. De som jobbar har ofta fått bra träning i tonalitet och även om vissa kanske går över gränsen (kommer ni ihåg när SJ skrev ”kram”) så är det en chans att visa kunderna att man värdesätter deras input och har en äkta vilja att hjälpa dem.

4. Alla frågor som kommer in är inte av privat karaktär. Många vill veta hur en tjänst funkar, få hjälp att hitta ett formulär på en webbplats eller få svar av allmän karaktär. Exakt de där sakerna som man inte direkt ids sitta i telefonkö för att få svar på.

5. Kunder befinner sig ibland på resande fot. Är man i en annan tidszon eller känner man att det kostar mycket att ringa från utlandet så är sociala medier ett bra sätt att ställa de där frågorna utan att det blir för mycket krångel.

6. Frågor som ställs på Facebook och de svaren som ges kan ses av andra och även hjälpa dem med deras problem. Det finns också möjlighet för kunder/konsumenter/medborgare/användare att prata med liksinnade och ta hjälp av varandra.

7. Kundtjänst i sociala medier och den transparenta dialogen som förs där kan (om det sköts på rätt sätt) skapa förtroende för företaget/myndigheten/organisationen.

Tips 12 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Kundtjänst på sociala medier är ytterligare ett sätt för ett företag att föra en öppen dialog med kunder och intressenter – något som om det sköts rätt kan leda till ökat förtroende och stärka varumärket.

/Sara

 

Sociala medier – strategier, policies och juridiska konsekvenser

I torsdags förra veckan höll jag tillsammans med en jurist från Gärde Wesslau en dragning för ett affärsnätverk om ämnet ”sociala medier – strategier, policies och juridiska konsekvenser”.

Vi gjorde så att jag drog en rad case och exempel på vilka problem företag kan stöta på när det gäller sociala medier, och juristen kommenterade med vilka lagar man måste förhålla sig till:

socialamedier1

Vi har ju alla läst i tidningarna om de där fallen där anställda har fått sparken för negativa kommentarer på sociala medier. Och faktum är att i Sverige gäller lojalitetsplikten i de flesta fallen, alltså att den anställda har en skydlighet att sätta arbetsgivarens intresse framför sitt eget samt inte åsamka arbetsgivaren skada. Detta innebär på ren svenska att man inte får snacka skit om jobbet på sociala medier och att det kan vara grund för uppsägning om det sker.

socialamedier2

En annan sak man har att tampas med är att de som jobbar med de sociala kanalerna inte har full koll på vare sig tjänsternas användarregler eller svensk lag. Exempelvis ser vi ju ganska ofta företag som lottar ut priser fastän lotterilagen säger att man måste kräva en prestation som en del i tävlingsmomentet.

Andra saker som kan vara bra att ha koll på är upphovsrättlagen, marknadsföringslagen samt lag om namn och bild i reklam.

Slutligen bör man förstå sig på lagen om elektronisk anslagstavla. Denna lag innebär att om man driver en blogg, webbplats, Facebooksida eller dylikt där folk kan kommentera så är man ansvarig detta innehåll. Man är skyldig att ta bort innehåll som innefattar brotten uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografi, olaga våldsskildring och uppenbart upphovsrättsintrång.

Föreläsningen kulminerade i en diskussion kring vikten av att ha tydliga och utkommunicerade strategier och policies när det gäller sociala medier.socialamedier3

Som företag eller organisation är det viktigt att ha policies, dels för att skydda sig själv, men även för att informera och hjälpa de anställda att navigera bland de sociala medierna. Det är inte alltid lätt att veta vilka tjänster som är privata, vad som är publikt, vilken information som kommer att spridas och särskilt inte när tjänster som Facebook ändrar sina användarvillkor och inställningar ganska ofta.

En intressant frågeställning som väcktes under diskussionen var hur mulitnationella företag bör arbeta med policies då både lagstiftning, kultur, värderingar och regler på arbetsplatsen kan skilja sig enormt mycket från land till land. Samtidigt jobbar många internationellt, vilka regler ska denna person då förhålla sig till?

/Sara

93. Trött på anstötliga Facebookannonser som sprider osunda ideal

Kollar Facebook i mobilen och får upp de evigt tröttsamma bantningsrelaterade annonserna. För mig är de förolämpande och ett uttryck för (kvinno)förtryck samt förmedlar ett osunt ideal. Dessutom är det oftast falsk marknadsföring. Det finns inga hållbara mirakelkurer.

image

Så jag vill anmäla detta. Men det går inte så bra. Först får jag ange varför jag anmäler.
image
Sen varför jag finner det här anstötligt.
image
Sen tror man att det är klart. Men då vill de att jag ska maila till annonsören om varför jag har problem med annonsen/bilden. Som om dom kommer bry sig.

Man kan visserligen anmäla till Facebook, men betvivlar starkt på att de gör något åt det. Jag har upprepade gånger tagit bort /anmält just den här typen av annonser, men de kommer alltid tillbaka. Man tycker att annonssystemet borde förstå att detta inte är önskvärt. Tyvärr bidrar det här bara till att man vill använda Facebook mindre och mindre. Jag förstår helt att det är en gratistjänst som finansieras av annonser, men med all information de har om mig borde de väl kunna träffa lite bättre med sin annonsmatchning.
image

 

 

83. Jobbiga saker företag gör på Facebook och andra sociala nätverk

Läser 10 annoying social media habits businesses need to stop doing, vissa saker är verkligen spot-on:

– Att tigga efter retweets eller delningar.

– Spamming eller irrelevanta inlägg bara för att få upp antalet inlägg i veckan.

– Alla tröttsamma tävlingar.

– Hashtag-overload.

– Automatiska direkta meddelanden på Twitter – så opersonligt.

Ett tips för att som har hand om någon företagssida på Facebook är att följa Condescending Corporate Brand Pages och ta lärdom av de misstagen som exemplena där visar:

condescending fb pages

 

 

 

77. 5 anledningar till att inte använda Facebook Home

Ingen har väl missat den senate lanseringen från Facebook: Facebook Home. Det här är alltså inte en enkel app utan ett s.k. skalprogram som alltså ersätter hemskärmen på mobilen (Android) med ett Facebook-interface. Så Facebook, vännernas status, meddelanden/Facebookchatt etc står i fokus för mobilanvändandet och man får klicka fram sina vanliga ikoner/appar för att få tillgång till dom.

Facebookfunktionaliteterna kan också finnas närvarande även när man använder andra appar. Exempelvis finns en liten ikon med den av ens Facebookvänner (chat heads) som man håller på att chatta med som finns närvarande på skärmen även när man använder andra appar.

facebook home

Nu vill jag inte på något sätt vara en bakåtsträvare och jag ser mig själv som en early adoper (jag kommer såklart testa Facebook Home när det släpps 12 april). Men jag stör mig på det sättet som Facebook inkräktar på användarnas vardag och de integritetskränkingar det innebär. Samtidigt har de en väldigt beroendeframkallande produkt och genom Facebook-inloggningar, Facebookkommentarer och Like-knappar på andra sajter är det svårt att låta bli att använda eller bli påverkad av Facebook på olika sätt.

Nu har alltså Facebook Home kommit och utan att ha testat, utan bara av att ha läst om tjänsten ringer några varningsklockar för mig:

Här är fem anledningar till att inte använda Facebook Home:

1. När Facebook blir själva grunden till mobilanvändandet så kommer man också att dela med sig av mer information kopplat till just mobilanvändandet som var man befinner sig, vilka appar man använder osv. Till skillnad från den vanliga Facebookappen kommer det inte bli så enkelt att stänga av Facebook Home. Tänk vilken detaljerad info Facebook kommer få om ens vardag och rörelsemönster av detta.

2. I reklamen för Facebook Home ser man bara trevliga bilder på användarens vänner och familj som gör spännande saker och skriver intressanta statusuppdateringar. Men sanningen är ju att mycket av flödet på Facebook idag består av företagssidor, sponsrade inlägg och rekommendera sidor. Detta kommer naturligtvis ockå att ske på Facebook Home (iaf i kommande versioner). Jag stör mig redan idag på att reklam för Candy Crush Saga (som jag aldrig spelat) kommer upp varje gång jag loggar in via appen samt alla andra sponsrade inlägg som jag i 99 fall av 100 har noll intresse för, tänk då hur det blir när dessa kommer att poppa upp direkt på ens hemskärm.

3. Facebook Home funkar också även när du har låst din skärm, enligt uppgift kommer det att poppa upp meddelanden och vänners statusuppdateringar även där. Vad innebär detta för säkerheten och integriteten om vem som helst som får tag på din mobil kan se vilka som interagerar med dig?

4. Vill man verkligen ständigt bli påpushad vad faster Britta åt till lunch, ex-kollegans dagliga bebisbilder, klasskompisens gnäll om vädret eller svägerskans skryt om den lyxiga utlandsresan? Faktum är att våra Facebookflöden är fulla av folk vi faktiskt inte umgås med och det är en sak när man aktivt själv går in och scannar av flödet, en annan sak att få all denna triviala information från ytliga bekanta eller avlägsna släktingar direkt när man använder sin mobil (vilket är ganska ofta).

5. Informationsflödet är stort nog som det är. Min mobil plingar till när det kommer sms, när jag får meddelanden/likes via olika sociala tjänster, det rings på den och jobbmailen uppdateras regelbundet. Mitt i allt det där finns också skräpet i form av reklam-SMS och spammail. Att också bli störd av ett ständigt flöde av Facebookuppdateringar, sponsrade inlägg och direkta FB-meddelanden jag inte hinner svara på under arbetstid känns inte så välkommet.

Så detta är fem anledningar att som privatperson låta bli eller i alla fall fundera starkt på om Facebook Home är något att installera. Ur ett professionellt perspektiv är jag dock intresserad av vad detta innebär för företagssidor, men än så länge är informationen begränsad om hur dessa kommer att påverkas. Mer om det framöver förhoppningsvis!

/Sara

73. Facebook Graph Search optimering för företagssidor

I detta inlägg från Idea Sprouts ges 5 tips på hur företagssidor kan öka chanserna att hittas i nya Facebook Graph Search:

1. Uppmuntra incheckningar

2. Skaffa fler Facebook fans

3. Se till att välja rätt kategori för ditt företag eller organisation.

4. Arbeta med nyckelord i beskrivande texter för att öka chansen att folk hittar dit.

5. Ladda upp mycket bilder i koppling till inläggen. Tagga bilderna med plats och ert företagsnamn.

/Sara