Kategori: Kris

6 infographics att inspireras av – del 2

Tips 82 i serien 100 tips för digital företagskommunikation

6 infographics att inspireras av – del 2

4. 30 reasons why Pinterest will rule social media in 2014 – för den som är intresserad av Pinterest och vad en närvaro där kan ge för fördelar.

pinterest

 

5. Planning for and managing a social media crisis – så förbereder man sig så gott  man kan för om det smäller i sociala medier.

socialmedia crisis

6. Social media trends shaping 2014 – fler trender att hålla koll på.

social-media-trends-2014-infographic

Sara

Visa lite medmänsklighet Sheraton

Igår eftermiddag kunde man läsa i tidningen om att en romsk hotellgäst blivit diskriminerad i hotellrestaurangen på Sheraton i Stockholm City. Genast när jag läst detta kikade jag in på Sheratons Facebooksida samt Twitter för att se hur de hanterar frågan men det dröjde åtskilliga timmar innan någon information låg ut, i form av detta meddelande:sheraton facebook

De har de ju som förväntat fått en hel del kritik för hur de har hanterat situationen. Nikke Lindqvist har samlat några av tweetsen kring #Sheratongate på Storify.

På Facebook har folk inte heller varit så nöjda med det pressmeddelande-liknande inlägget från Sheratons sida.

sheraton kommentarer

Så vad skulle Sheraton ha gjort då? För det första så bör inte nått sånt här hända, men hänt är hänt och då kan Sheraton inte göra något annat än att krypa till korset snabbt som ögat. Och eftersom det är på sociala medier som folk avkräver ett svar så är det också där  de ska vara och bemöta. Ett lämpligt svar direkt är att meddela att man har sett artikeln och att man undersöker incidenten. Och det bör vara kommunikationschefen eller hotellchefen som gör detta och skriver under med sitt namn.

När man sedan har uträtt situationen så bör man posta nästa inlägg med hur man planerar att hantera situationen med ursäkt, ersättning, reprimand av anställd eller vad det nu kan vara. Och inläggen bör vara empatiska, personliga och innehålla en tydlig action plan.

Tips 26 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

1. Ha kanaler där ni har möjlighet att ha en dialog med kunder och intressenter. Det kan vara sociala medier, blogg eller i form av nyhetsartiklar på en webbplats. Om en kris inträffar så förväntar sig folk att kunna få svar direkt och inte via gammelmedia en dag senare.

2. Inkludera era digitala kanaler i er kriskommunikations-plan. Hur ska ni kommunicera, vem ska göra det och hur snabbt ska det komma.

3. När ni kommunicerar i samband med en kris så visa lite empati och medmänsklighet. Det kan vara skillnaden mellan raserat eller fortsatt förtroende.

/Sara

29. Om bara Burger King hade läst min blogg

Då hade de kanske reagerat fortare när de blev hackade på Twitter.

McDonalds-BurgerKing-on-Twitter

Då hade de haft en krisplan som gjort att de agerat snabbare.

De kanske hade läst om hur SF brandjackades i veckan och tagit lärdom av vikten kring att värna sitt varumärke.

Och så hade såklart deras social media manager haft en iPad som denne alltid haft med sig och därigenom haft bättre koll.

Burger King hacked

27. Sociala medier och kriskommunikation

Idag är det söndag, vilodagen. Alltså gör jag det enkelt för mig och länkar till något jag har skrivit tidigare.

Kriskommunikation är ett ständigt aktuellt ämne och de senaste veckorna har vi sett hur både H&M och Findus  agerat på krissituationer. För lite över ett år sen höll jag en presentation om sociala medier och kriskommunikation hos advokatbyrån Delphi och skrev då ett blogginlägg om det på Integrerad Kommunikation.

Saxat från det blogginlägget:

10 tips för hur man hanterar kriskommunikation och sociala medier

  1. Ha utarbetade policies och riktlinjer för de anställda – så kanske man kan undvika situationer som de jag nämnde i början av detta inlägg.
  2. Använd er av verktyg för online omvärldsbevakning, och titta lite extra på verktyg som exempelvis Klout.com för att utvärdera digitalt inflytande.
  3. Sköt era egna kanaler, sidor och grupper på sociala medier – då är man mer förberedd och kan besvara kritiken på Facebook eller Twitter när något väl händer. BP är ju ett klassiskt exempel där då man inte hade en egen närvaro i samband med oljekatastrofen i Mexikanska gulfen öppnade upp för att följarna flockades till fejkkontot @BPGlobalPR istället.
  4. Vårda era fans och ambassadörer. Det finns alltid kunder som brinner för ert varumärke, genom att finnas på sociala medier och skapa en god relation till dessa har man också potentiellt allierade som står bakom företaget även när det krisar.
  5. Var öppen och transparent. När en kris inträffar så publicera själv den informationen som ni kan om denna, visa att ni spelar med öppna kort och är tillgängliga för dialog.
  6. Öka på kommunikationsprocessen. När en kris inträffar så kommer folk att kräva svar och i sociala medier vill man ha svaret nu. Ska man finnas på Twitter eller Facebook så gäller det att man finns på plats och svarar fort och…
  7. …att man delegerar ansvar. En kommunikationsdirektör kan inte idag sitta som ensamt ansvarig för all kriskommunikation. Fans och följare kräver omedelbara svar och kommer inte acceptera att vänta på att ett officiellt uttalande släpps till media påföljande vardag. De som jobbar med dessa kanaler måste få mandat att kunna adressera frågor och kommentarer.
  8. Sociala medier kräver också att en ändring i tonaliteten. När en kris sker så vill inte kunder och intressenter få mekaniska medietränade svar upprepade till sig. Man vill att företaget ska visa medmänsklighet och empati.
  9. Efter att en kris har inträffat kommer förstasidorna i media att fokusera på något annat, men på nätet och i sökmotorresultaten lever krisen vidare i blogginlägg, diskussionstrådar och kommentarer. Här får man fundera som företag över vad man kan göra för att påverka den digitala bilden av ens företag och arbeta med sökmotoroptimering och närvaron på sociala kanaler.
  10. Timing är viktigt! Om man har genomlevt en kris så bör man kanske inte göra som Qantas gjorde – att bara några veckor efter en stor strejk med inställda flyg som följd starta upp en reklamkampanj på Twitter som bara gjorde kunderna ännu argare.

/Sara

22. Vakna SF Bio, ert varumärke hijackas!

Läste igår kväll på Hans Kullins blogg att det startats ett fejkkonto på Instagram i SF:s namn där man fiskar efter e-postadresser genom en påhittad tävling.

SF Bio fejkkonto

Nu är klockan 9:00 dagen efter och varken på Facebook eller Twitter har SF reagerat. På Twitter har de inte skrivit nått på två veckor.

Juridiskt har SF inget ansvar, de kan ju inte kontrollera om bedragare startar konton i deras namn, men om de värnar om sitt varumärke borde de:

1. Kontakta Instragram/Facebook och anmäla bedrägeriet
2. Informera på alla sina tillgängliga kanaler att de inte är avsändaren och att de aldrig skulle be folk lämna ut e-postadresser på detta sätt.

Varför har de inte gjort nått då?

Antagligen har SF ett begränsat antal personer som jobbar med sociala medier och de har ännu inte kommit till jobbet. Problemet när man driver digitala kanaler är att de är tillgängliga 24 timmar om dygnet och nu när folk har frågat om tävlingen på Facebooksidan eller försökt kommunicera med dom på Twitter så ser det väldigt illa ut när det inte finns några svar. Samtidigt blir det fler och fler som deltar i ”tävlingen” och lämnar ut sin e-postadress för alla att se.

Anmäl!

Nu hittar jag en massa fejkkonton för SF på Instragram, men här är ett av dom, hjälp till att anmäla.