Det är inte snällt att luras. Det är inte heller snällt att ge falska förhoppningar. Inte heller är det snällt att låtsas vara någon man inte är, att tala i någon annans namn. Men ibland kan man förstå motivationen bakom.

I några timmar trodde vi att Stockholms Lokaltrafik äntligen tagit sig i kragen och likt SJ börjat använda nya medier för kundkommunikation. Twitterkanalen @SLKundservice öppnade och förkunnade att man nu fanns på Twitter för att svara på frågor. Flertalet glada personer retweetade och välkomnade SL till Twitter, inklusive mig själv.

På kvällen fick man istället reda på att det inte alls var SL som låg bakom kontot utan att kontot hade skapats av nån student på Medieinstitutet under en föreläsning om sociala medier. Orsaken var att visa på hur viktigt det är för företag att arbeta med omvärldsbevakning och nyttan i att finnas i sociala medier och föra dialog med ens kunder.

I blogginlägget som förklarar det hela jämför man sig med Yes Men, några dokumentärfilmar som vid olika tillfällen har lurat medierna och låtsats vara företrädare för olika företag för att sätta fokus på viktiga frågor, som miljöförstöring orsakad av storföretagen och korruption. Nu kan man inte direkt jämföra Stockholmarnas frustration över uteblivna pendeltåg med miljökatastrofer som orsakat tusentals människors död och lidande, men jag förstår lite hur de tänker.

Det är viktigt för företag att lyssna, synas och agera i sociala medier. Det kommer en helt ny generation konsumenter och medborgare som förväntar sig kunna nå företag, organisationer och myndigheter på ett enkelt, snabbt och mobilt sätt. I konkurrensen om kunderna får kundservicen också en allt mer betydande roll. Vi betalar gärna några kronor extra för en tjänst om vi vet att vi kan få hjälp eller svar på frågor när vi behöver det. Vi vill kunna lita på de företagen vi är kunder till och känna att vår röst blir hörd.

Tyvärr är det just det här med tillit som gör att det här lilla tillltaget på Twitter inte är en sån bra idé och jag hoppas innerligt att inte fler skojare tar efter. Ju vanligare det blir att företag finns på sociala medier desto mer avslappande blir vi kunder till det hela. Vi accepterar när ”SLKundservice” säger att de nu finns på Twitter och börjar kommunicera med dom därefter. Vi skulle också lita på ”SLKundservice” på Twitter om de till exempel säger att nu ligger den gröna linjen nere pga signalfel och det skulle bli köer till alternativa färdmedel.

Tänk på faran när det gäller andra tjänster, om vi börjar kommunicera med någon som utger sig för att vara vår bank och som lurar oss att skicka våra kontouppgifter via DM, eller om vi går på att dela med oss av privata angelägenheter med den som påstår sig vara vårt försäkringsbolag. Eller nu när polisen börjat använda sociala medier än mer flitigt, hur ska man kunna veta vilka konton som är äkta, vilka som är fejk och vad som är sant?

/Sara