Taggad: facebook

Zuckerberg i Berlin påminner om Facebooks betydelse

Jag är på weekendsemester i Berlin. Berlin är bla känt för gatukonsten som smyckar nedre botten på de flesta husen. Hittade den här bilden nere i Kreuzeberg på självaste Mark Zuckerberg.

image

Tips 91 i serien 100 tips för digital företagskommunikation

De senaste månaderna har jag debatterat för att Facebook nog kommer minska i betydelse. När annonserna ökar, användarreglerna blir krångligare och mer seriösa tjänster som LinkedIn ökar kan man lätt få den känslan.

Men jag tror inte man ska räkna ut den här 30-åringen och hans sociala nätverk riktigt än. Facebook expanderar på olika håll och kanter, köper upp bolag och de har en förmåga att ständigt uppdatera och förbättra funktionalitet (och ibland försämra). Kommer företag börja fly Facebook kommer tjänsten anpassa sig och man kommer göra det man kan för att komma på banan igen.

Den här bilden på ”Zuck” påminde mig om att Facebook fortfarande är relevant både för mig som privatperson och för din organisation.

Sara

En Facebooksida utan innehåll och ett Pressrum utan nyheter = fail

Igår såg jag nyheten att samtliga bankomater var ur funktion runt en timme vid lunchtid.

Nu är det ju såklart bankerna som har ett ansvar gentemot sina kunder att informera om dessa typer av händelser, men det är ju så att det finns ett företag som ligger bakom många av våra bankomater runt om i Sverige som passande nog heter just Bankomat. Man tycker att nån typ av information kan komma från dem också. Men inte då. Så här ser deras Facebooksida ut:

bankomat facebook

Nåja, man tänker att det kanske finns information på deras företagswebbplats, på press-sidan – de har ett helt Pressrum på sin webb. Det visar sig vara en statisk sida med kontaktinformation, inga nyheter här.

bankomat pressrum

Tips 88 i serien 100 tips för digital företagskommunikation

Gör inte så här med varken era social media-kanaler eller er företagswebbplats. Har ett företag en Facebooksida förväntar man sig uppdaterad levande information där. Går man in på ett pressrum förväntar man sig åtminstone ett nyhetsflöde.

Sara

Så undviker ni påhälsning från Trolljägarna

Ingen har väl undgått programmet Trolljägarna där Robert Aschberg jagar fatt på nättroll som på olika sätt trakasserat och hotat både kända profiler men enskilda individer på nätet.

Ofta är det via folks personliga bloggar, mail och på Twitter som näthatarna agerar. Men ibland händer det att det är ett företags egna sociala kanaler eller kommentarsfält som blir plattformen för näthatet, som exempelvis H&M:s Facebooksida.

Tips 60 i serien 100 tips för digital företagskommunikation

Så undviker ni att era kanaler blir plattformar för näthatarna och slipper således påhälsning från Trolljägarna:

  • Ha en kommentarspolicy på bloggar och sociala medier. Ange tydligt för besökarna vad som är tillåtet och vad som inte är det, vilka kommentarer som kommer att raderas.
  • Tillsätt resurser som modererar – har ni ett stort varumärke och som H&M miljontals följare så måste dessa arbeta dygnet runt.
  • I vissa verktyg kan man även sätta upp bevakning av särskilda ord (tex svordomar etc) så man kan hitta dessa fort och ta bort de berörda inläggen.
  • Var aktiva själva på era kommentarsfält, visa att ni har en närvaro och läser kommentarerna.
  • Vid upprepande problem – använd den fiffiga funktionen ”Blocka”!

/Sara

10 saker ditt företag har lärt sig av Facebook – del 2

Tips 44 i serien 100 tips för digital företagskommunikation

Gårdagens lista fortsätter:

10 saker ditt företag har lärt sig av Facebook – del 2

6. Ni har lärt er att använda bilder och video i er digitala kommunikation. Med Facebook såg ni att det inte var så lätt att få engagemang för era textinlägg. Genom att addera väl valda bilder eller videoklipp lärde ni er vad era målgrupper ville se för att ta till sig ett budskap.

7. Ni har lärt er mer om kriskommunikation. Ni har lärt er hur fort saker och ting kan eskalera i sociala medier och hur ni bör bemöta och besvara vid händelse av kris.

8. Ni har lärt er att sunt förnuft inte existerar och att man måste ha policies och riktlinjer – för annars vet inte folk hur de ska bete sig på sociala medier.

9. Ni har gått på nitarna och lärt er hur man agerar och inte agerar som företag på sociala medier – vilken tonalitet ska man ha, hur snabbt ska man svara på kommentarer, hur mycket måste man moderera.

10. Ni har lärt er att ta hand om en online community – era fans och följare. Och förhoppningsvis kommer de lojala att följa med er även till nästa sociala plattform där ni etablerar en närvaro.

Så – misströsta ej, sparka inte er community manager, skäll inte ut er digitala kommunikationskonsult och försök inte skriva gnälliga kommentarer på Mark Zuckerbergs Facebooksida. Gläds istället för den lärdom ni har fått under dessa år på Facebook och nyttja kunskaperna när ni arbetar vidare med digital kommunikation på både egna och andras plattformar.

/Sara

 

10 saker ditt företag har lärt sig av Facebook – del 1

För några veckor sen skrev jag om hur Facebook-sidor får allt svårare att nå ut organiskt till sina följare. På vissa håll känns det nästa lite paniskt, läste till och med en artikel som säger att nu när deras gamla råd om att satsa på Facebook kanske inte så goda längre.  sitter konsulter och digitala marknadsförare och uppdaterar sina CV:n febrilt.

Tycker gott att man kan lugna ner sig lite. Spelplanen när det gäller kommunikation förändras ständigt numera och detta är bara en av många förändringar man har att förhålla sig till.

Så – man kanske får tänka om när det gäller Facebooknärvaron, det betyder inte att man inte har fått ut något av de här åren sen man skaffade en Facebooksida.

Tips 43 i serien 100 tips för digital företagskommunikation.

10 saker ditt företag har lärt sig av Facebook – del 1

1. Facebook var antagligen det första sociala mediet som ni befann er på, undantaget kanske något försök till företagsblogg 2005. Det var här ni ens fick upp ögonen för möjligheterna med sociala medier.

2. Facebook har lärt er mycket om begreppet transparens. Innan Facebook kom så pratade man inte om att vara transparent som företag. Man skrev torra pressmeddelanden, man svarade lite stelt på journalisters frågor och man författade krångliga texter på företagwebbplatsen. På Facebook där folk helt plötsligt kunde skriva tillbaka, ställa följdfrågor och ifrågasätta så blev kravet på transparens enormt mycket större.

3. På liknande sätt lärde ni er om dialog – helt plötsligt skulle ni föra en öppen dialog med era intressenter och kunder – på en arena som sågs av alla.

4. Detta har i sin tur ställt helt andra krav på kundtjänst – snabbare, tydligare, mer medmänskligt.

5. Facebook har medfört att ni har fått fler talespersoner på företaget. Helt plötsligt är det inte bara presschefen, kommunikationschefen eller VD:n som talar för öppen ridå – utan ett antal kommunikatörer med 20 års mindre erfarenhet. Och ni har lärt er att detta är OK.

Fortsättning följer imorgon…

/Sara

Nytt inom den digitala världen

Har skrivit några blogginlägg på senaste om vad Google, Facebook och LinkedIn har på gång och hur det påverkar företag. Det är lite snårigt ibland att hålla koll på hur alla dessa tjänster förändras och utvecklas. Man investerar ändå en hel del genom att etablera närvaro på sociala kanaler och sökmotoroptimera och det är lätt att känna hopplöshet när tjänsterna ständigt förändras och det är svårt att hänga med.

socialmedia

Tips 31 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Misströsta inte – det finns sätt att hålla sig uppdaterad med vad som sker på Google, Facebook, LinkedIn och de andra tjänsterna i den digitala världen vi har blivit så beroende av.

LinkedIn blog – skriver om både ny funktionalitet och ändrade användarregler men även artiklar om olika sätt som företag och organisationer använder sig av LinkedIn på.

All Facebook – allt om världens största sociala nätverk.

Matt Cutts – har varit källan till information om Google och dess sökalgoritmer i många många år.

Instagram har såklart en egen blogg, likväl som Twitter och Pinterest.

Sen finns en uppsjö av bloggare som skriver om digital kommunikation, nya tjänster, utveckling av plattformar, SEO eller marknadsföring och som ofta är tidigt ute med att tipsa om utvecklingen på just LinkedIn, Google, Facebook, Twitter och alla andra sociala medier.

/Sara

Gör hemläxan innan ni startar kundtjänst i sociala medier

Gårdagens diskussion om kundtjänst eller inte på sociala medier fortsatte på Resumé med inläggen Sju skäl att HA kundtjänst på Facebook och Kundsupport i sociala medier är affärsutveckling. De som har praktisk erfarenhet av att ha jobbat med kundtjänst på sociala medier påpekar fördelar som: den ökade öppenheten och tillgängligheten, man möter kunders förväntan, man kan ta tillvara på goda insikter och kartlägga behov, man kan agera snabbt vid krissituationer och man får fler nöjda kunder.

Men detta är inte ett enkelt jobb. Det kräver att organisationer tänker nytt vad gäller öppenhet, service, tonalitet och tillgänglighet. För att dra nytta av den digitala konversationen för affärsutveckling krävs också att det finns processer för att feeda tillbaka insikter, åsikter, kundbeteenden och statistik in i organisationen.

Tips 13 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

När man planerar att starta kundtjänst i sociala medier måste man göra sin hemläxa. Man måste ha en plan för vad man vill uppnå med närvaron, hur man ska bemöta frågor, vilken tonalitet man ska ha och hur man speedar upp de interna processerna så man är redo för ett snabbare kommunikationsmedel (folk vill inte vänta i 3 dagar på att få svar).

För den proaktiva kommunikationen – när man lägger ut viktig information, ställer frågor och lockar till dialog eller marknadsför tävlingar, events eller annat så måste man även här tänka på tonaliteten, nyttan och målgruppens behov. Det har blivit svårare att nå till alla följare, men inlägg som lockar till likes, kommentarer och delningar får också större spridning. Här är en balansgång att posta information om lockar till just detta men ändå har en nytta för målgruppen.

/Sara

 

Därför bör man ha kundtjänst på sociala medier

Det blev lite diskussion på Twitter igår angående Resumés debattartikel författad av Emma Blom med titeln: Sju skäl att inte ha kundtjänst på Facebook.  Artikelförfattaren menade på att Facebook är en dålig plattform för kundtjänst för att det är svårt att nå ut med budskap pga för få personer faktiskt ser uppdateringarna och dessutom kan man inte ta hand om många enskilda ärenden och måste hänvisa till andra kundtjänstformer ändå.

Jag kan hålla med om att det har blivit oerhört mycket svårare att nå ut till följarna pga Facebook har över tiden ändrat sina algoritmer (de vill ju att företagen ska köpa sponsrade inlägg såklart). Detta gör att de proaktiva budskapen på Facebook får mindre genomslagskraft och inte når den publiken man önskar. Men det finns ändå stor nytta av att ha kundtjänst på sociala medier som Facebook och Twitter:

Sju skäl att ha kundtjänst på sociala medier

1. Möt kunderna där de befinner sig. Kundtjänst på sociala medier har blivit en hygienfaktor. När telefonköerna är långa, mailen känns opersonlig och de fysiska butikerna/serviceinrättningarna minskar så är sociala medier ett alternativ man kan lita på. Ställ en fråga och du kommer att få svar inom den angivna svarstiden. Du ser också direkt i notifikationerna att ett svar har inkommit.

2. Folk vill ha hjälp här och nu! För vissa typer av tjänster så vill vi få hjälp omedelbart. Om vi vill veta vart vårt närmaste bankkontor ligger när vi går runt i stan så är det smidigare att skicka ett snabbt tweet med en fråga än att börja ringa till den där telefonkön som ingen vill hamna i.

3. Kundtjänst på sociala medier är ett bra sätt att visa ett företags mänskliga sida. De som jobbar har ofta fått bra träning i tonalitet och även om vissa kanske går över gränsen (kommer ni ihåg när SJ skrev ”kram”) så är det en chans att visa kunderna att man värdesätter deras input och har en äkta vilja att hjälpa dem.

4. Alla frågor som kommer in är inte av privat karaktär. Många vill veta hur en tjänst funkar, få hjälp att hitta ett formulär på en webbplats eller få svar av allmän karaktär. Exakt de där sakerna som man inte direkt ids sitta i telefonkö för att få svar på.

5. Kunder befinner sig ibland på resande fot. Är man i en annan tidszon eller känner man att det kostar mycket att ringa från utlandet så är sociala medier ett bra sätt att ställa de där frågorna utan att det blir för mycket krångel.

6. Frågor som ställs på Facebook och de svaren som ges kan ses av andra och även hjälpa dem med deras problem. Det finns också möjlighet för kunder/konsumenter/medborgare/användare att prata med liksinnade och ta hjälp av varandra.

7. Kundtjänst i sociala medier och den transparenta dialogen som förs där kan (om det sköts på rätt sätt) skapa förtroende för företaget/myndigheten/organisationen.

Tips 12 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Kundtjänst på sociala medier är ytterligare ett sätt för ett företag att föra en öppen dialog med kunder och intressenter – något som om det sköts rätt kan leda till ökat förtroende och stärka varumärket.

/Sara

 

Sociala medier – strategier, policies och juridiska konsekvenser

I torsdags förra veckan höll jag tillsammans med en jurist från Gärde Wesslau en dragning för ett affärsnätverk om ämnet ”sociala medier – strategier, policies och juridiska konsekvenser”.

Vi gjorde så att jag drog en rad case och exempel på vilka problem företag kan stöta på när det gäller sociala medier, och juristen kommenterade med vilka lagar man måste förhålla sig till:

socialamedier1

Vi har ju alla läst i tidningarna om de där fallen där anställda har fått sparken för negativa kommentarer på sociala medier. Och faktum är att i Sverige gäller lojalitetsplikten i de flesta fallen, alltså att den anställda har en skydlighet att sätta arbetsgivarens intresse framför sitt eget samt inte åsamka arbetsgivaren skada. Detta innebär på ren svenska att man inte får snacka skit om jobbet på sociala medier och att det kan vara grund för uppsägning om det sker.

socialamedier2

En annan sak man har att tampas med är att de som jobbar med de sociala kanalerna inte har full koll på vare sig tjänsternas användarregler eller svensk lag. Exempelvis ser vi ju ganska ofta företag som lottar ut priser fastän lotterilagen säger att man måste kräva en prestation som en del i tävlingsmomentet.

Andra saker som kan vara bra att ha koll på är upphovsrättlagen, marknadsföringslagen samt lag om namn och bild i reklam.

Slutligen bör man förstå sig på lagen om elektronisk anslagstavla. Denna lag innebär att om man driver en blogg, webbplats, Facebooksida eller dylikt där folk kan kommentera så är man ansvarig detta innehåll. Man är skyldig att ta bort innehåll som innefattar brotten uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografi, olaga våldsskildring och uppenbart upphovsrättsintrång.

Föreläsningen kulminerade i en diskussion kring vikten av att ha tydliga och utkommunicerade strategier och policies när det gäller sociala medier.socialamedier3

Som företag eller organisation är det viktigt att ha policies, dels för att skydda sig själv, men även för att informera och hjälpa de anställda att navigera bland de sociala medierna. Det är inte alltid lätt att veta vilka tjänster som är privata, vad som är publikt, vilken information som kommer att spridas och särskilt inte när tjänster som Facebook ändrar sina användarvillkor och inställningar ganska ofta.

En intressant frågeställning som väcktes under diskussionen var hur mulitnationella företag bör arbeta med policies då både lagstiftning, kultur, värderingar och regler på arbetsplatsen kan skilja sig enormt mycket från land till land. Samtidigt jobbar många internationellt, vilka regler ska denna person då förhålla sig till?

/Sara