Taggad: kriskommunikation

Kriskommunikation 2015

I måndags var jag och min kollega Theo Martins från Hallvarsson & Halvarsson på företagsekonomiska institutionen på Stockholms Universitet och höll en presentation om kriskommunikation. Det är väldigt inspirerande att få chansen att hålla föredrag med någon som har så lång erfarenhet av att jobba med kriskommunikation med diverse företag och i många olika branscher. Han har mycket erfarenhet och konkreta tips och råd att dela med sig av.

theo_kris

Mitt bidrag i presentationen var att prata om sociala medier och hur nya kommunikationssätt och plattformar påverkar både kriser och kriskommunikation.

Exempelvis har sociala medier förmågan att förstärka och sprida en kris. Streisandeffekten syftar till den gången då Barbara Streisand försökte förhindra att en bild på hennes hus låg på en webbplats men konsekvensen blev att den istället spreds över hela nätet.

Sociala medier har också suddat ut gränsen mellan det privata och det offentliga vilket gör att privatpersoner men även företagen som dessa personer jobbar på eller driver kan skada sitt anseende om det kommer fram ofördelaktiga sidor som visas på exempelvis Facebook.

Sociala medier är aningen enklare att hacka än företagswebbplatser och det är hyfsat enkelt att göra misstag som att vara inloggad på fel konto. AP blev exempelvis hackat för några år sen och man twittrade ut desinformation om en explosion i vita huset som fick extremt negativa effekter. Det händer då och då också att folk är inloggade på fel konto och tex lägger ut privata bilder på ett företagskonto vilket kan bli väldigt fel.

Men å andra sidan kan man nyttja sociala medier som ett värdefullt redskap i kriskommunikationen. Genom sociala medier kan man nå ut till sina målgrupper så mycket snabbare och kommunicera på deras villkor. Man har chansen att bemöta kritik på en arena där man kan vara mer personlig än på exempelvis en företagswebbplats.

Det är också vettigt att man bevakar och analyserar konversationerna på sociala medier för att kunna förutspå eventuella kriser.

sara_kris

Delar av måndagens presentation:

/Sara

Detta inlägg ingår i #blogg100 2015. Min målsättning är att skriva om 100 personer, företag, organisationer, lösningar, appar, prylar eller idéer som inspirerar mig i mitt arbete eller vardag.

När man behöver en expert på kriskommunikation

Idag håller jag på att förbereda en presentation kring kriskommunikation som ska hållas om ett par veckor.

Vilka är då mina förebilder när det gäller kriskommunikation? Förutom min kollega Theo Martins som jag också kommer att hålla presentationen med har jag några pålitliga experter och konsulter som jag inspireras av och vars bloggar och böcker jag läser som förberedelse:

Jeanette Fors-Andrée

Främst inriktad på livsmedelsindustrin men med bred erfarenhet och koll på kriskommunikation. Har en läsvärd blogg där hon ofta analyserar hur företag agerar i krissituationer och pepprar med råd och rekommendationer.

Paul Ronge

Gammal i gamet och en av de första som jag minns som började prata om kriskommunikation och sociala medier. Skriver också engagerat på sin webbplats om aktuella kriser och mediedrev.

Lottie Knutson

Behöver ingen introduktion. Kan bara rekommendera hennes bok – Nödrop när krisen kommer. Den personen som kommunikativt har hanterat en av de största kriserna i modern svensk historia måste lyssnas på.nodrop-nar-krisen-kommer/Sara

Detta inlägg ingår i #blogg100 2015. Min målsättning är att skriva om 100 personer, företag, organisationer, lösningar, appar, prylar eller idéer som inspirerar mig i mitt arbete eller vardag.

 

27. Sociala medier och kriskommunikation

Idag är det söndag, vilodagen. Alltså gör jag det enkelt för mig och länkar till något jag har skrivit tidigare.

Kriskommunikation är ett ständigt aktuellt ämne och de senaste veckorna har vi sett hur både H&M och Findus  agerat på krissituationer. För lite över ett år sen höll jag en presentation om sociala medier och kriskommunikation hos advokatbyrån Delphi och skrev då ett blogginlägg om det på Integrerad Kommunikation.

Saxat från det blogginlägget:

10 tips för hur man hanterar kriskommunikation och sociala medier

  1. Ha utarbetade policies och riktlinjer för de anställda – så kanske man kan undvika situationer som de jag nämnde i början av detta inlägg.
  2. Använd er av verktyg för online omvärldsbevakning, och titta lite extra på verktyg som exempelvis Klout.com för att utvärdera digitalt inflytande.
  3. Sköt era egna kanaler, sidor och grupper på sociala medier – då är man mer förberedd och kan besvara kritiken på Facebook eller Twitter när något väl händer. BP är ju ett klassiskt exempel där då man inte hade en egen närvaro i samband med oljekatastrofen i Mexikanska gulfen öppnade upp för att följarna flockades till fejkkontot @BPGlobalPR istället.
  4. Vårda era fans och ambassadörer. Det finns alltid kunder som brinner för ert varumärke, genom att finnas på sociala medier och skapa en god relation till dessa har man också potentiellt allierade som står bakom företaget även när det krisar.
  5. Var öppen och transparent. När en kris inträffar så publicera själv den informationen som ni kan om denna, visa att ni spelar med öppna kort och är tillgängliga för dialog.
  6. Öka på kommunikationsprocessen. När en kris inträffar så kommer folk att kräva svar och i sociala medier vill man ha svaret nu. Ska man finnas på Twitter eller Facebook så gäller det att man finns på plats och svarar fort och…
  7. …att man delegerar ansvar. En kommunikationsdirektör kan inte idag sitta som ensamt ansvarig för all kriskommunikation. Fans och följare kräver omedelbara svar och kommer inte acceptera att vänta på att ett officiellt uttalande släpps till media påföljande vardag. De som jobbar med dessa kanaler måste få mandat att kunna adressera frågor och kommentarer.
  8. Sociala medier kräver också att en ändring i tonaliteten. När en kris sker så vill inte kunder och intressenter få mekaniska medietränade svar upprepade till sig. Man vill att företaget ska visa medmänsklighet och empati.
  9. Efter att en kris har inträffat kommer förstasidorna i media att fokusera på något annat, men på nätet och i sökmotorresultaten lever krisen vidare i blogginlägg, diskussionstrådar och kommentarer. Här får man fundera som företag över vad man kan göra för att påverka den digitala bilden av ens företag och arbeta med sökmotoroptimering och närvaron på sociala kanaler.
  10. Timing är viktigt! Om man har genomlevt en kris så bör man kanske inte göra som Qantas gjorde – att bara några veckor efter en stor strejk med inställda flyg som följd starta upp en reklamkampanj på Twitter som bara gjorde kunderna ännu argare.

/Sara

22. Vakna SF Bio, ert varumärke hijackas!

Läste igår kväll på Hans Kullins blogg att det startats ett fejkkonto på Instagram i SF:s namn där man fiskar efter e-postadresser genom en påhittad tävling.

SF Bio fejkkonto

Nu är klockan 9:00 dagen efter och varken på Facebook eller Twitter har SF reagerat. På Twitter har de inte skrivit nått på två veckor.

Juridiskt har SF inget ansvar, de kan ju inte kontrollera om bedragare startar konton i deras namn, men om de värnar om sitt varumärke borde de:

1. Kontakta Instragram/Facebook och anmäla bedrägeriet
2. Informera på alla sina tillgängliga kanaler att de inte är avsändaren och att de aldrig skulle be folk lämna ut e-postadresser på detta sätt.

Varför har de inte gjort nått då?

Antagligen har SF ett begränsat antal personer som jobbar med sociala medier och de har ännu inte kommit till jobbet. Problemet när man driver digitala kanaler är att de är tillgängliga 24 timmar om dygnet och nu när folk har frågat om tävlingen på Facebooksidan eller försökt kommunicera med dom på Twitter så ser det väldigt illa ut när det inte finns några svar. Samtidigt blir det fler och fler som deltar i ”tävlingen” och lämnar ut sin e-postadress för alla att se.

Anmäl!

Nu hittar jag en massa fejkkonton för SF på Instragram, men här är ett av dom, hjälp till att anmäla.