Taggad: kundtjänst

Gör hemläxan innan ni startar kundtjänst i sociala medier

Gårdagens diskussion om kundtjänst eller inte på sociala medier fortsatte på Resumé med inläggen Sju skäl att HA kundtjänst på Facebook och Kundsupport i sociala medier är affärsutveckling. De som har praktisk erfarenhet av att ha jobbat med kundtjänst på sociala medier påpekar fördelar som: den ökade öppenheten och tillgängligheten, man möter kunders förväntan, man kan ta tillvara på goda insikter och kartlägga behov, man kan agera snabbt vid krissituationer och man får fler nöjda kunder.

Men detta är inte ett enkelt jobb. Det kräver att organisationer tänker nytt vad gäller öppenhet, service, tonalitet och tillgänglighet. För att dra nytta av den digitala konversationen för affärsutveckling krävs också att det finns processer för att feeda tillbaka insikter, åsikter, kundbeteenden och statistik in i organisationen.

Tips 13 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

När man planerar att starta kundtjänst i sociala medier måste man göra sin hemläxa. Man måste ha en plan för vad man vill uppnå med närvaron, hur man ska bemöta frågor, vilken tonalitet man ska ha och hur man speedar upp de interna processerna så man är redo för ett snabbare kommunikationsmedel (folk vill inte vänta i 3 dagar på att få svar).

För den proaktiva kommunikationen – när man lägger ut viktig information, ställer frågor och lockar till dialog eller marknadsför tävlingar, events eller annat så måste man även här tänka på tonaliteten, nyttan och målgruppens behov. Det har blivit svårare att nå till alla följare, men inlägg som lockar till likes, kommentarer och delningar får också större spridning. Här är en balansgång att posta information om lockar till just detta men ändå har en nytta för målgruppen.

/Sara

 

Därför bör man ha kundtjänst på sociala medier

Det blev lite diskussion på Twitter igår angående Resumés debattartikel författad av Emma Blom med titeln: Sju skäl att inte ha kundtjänst på Facebook.  Artikelförfattaren menade på att Facebook är en dålig plattform för kundtjänst för att det är svårt att nå ut med budskap pga för få personer faktiskt ser uppdateringarna och dessutom kan man inte ta hand om många enskilda ärenden och måste hänvisa till andra kundtjänstformer ändå.

Jag kan hålla med om att det har blivit oerhört mycket svårare att nå ut till följarna pga Facebook har över tiden ändrat sina algoritmer (de vill ju att företagen ska köpa sponsrade inlägg såklart). Detta gör att de proaktiva budskapen på Facebook får mindre genomslagskraft och inte når den publiken man önskar. Men det finns ändå stor nytta av att ha kundtjänst på sociala medier som Facebook och Twitter:

Sju skäl att ha kundtjänst på sociala medier

1. Möt kunderna där de befinner sig. Kundtjänst på sociala medier har blivit en hygienfaktor. När telefonköerna är långa, mailen känns opersonlig och de fysiska butikerna/serviceinrättningarna minskar så är sociala medier ett alternativ man kan lita på. Ställ en fråga och du kommer att få svar inom den angivna svarstiden. Du ser också direkt i notifikationerna att ett svar har inkommit.

2. Folk vill ha hjälp här och nu! För vissa typer av tjänster så vill vi få hjälp omedelbart. Om vi vill veta vart vårt närmaste bankkontor ligger när vi går runt i stan så är det smidigare att skicka ett snabbt tweet med en fråga än att börja ringa till den där telefonkön som ingen vill hamna i.

3. Kundtjänst på sociala medier är ett bra sätt att visa ett företags mänskliga sida. De som jobbar har ofta fått bra träning i tonalitet och även om vissa kanske går över gränsen (kommer ni ihåg när SJ skrev ”kram”) så är det en chans att visa kunderna att man värdesätter deras input och har en äkta vilja att hjälpa dem.

4. Alla frågor som kommer in är inte av privat karaktär. Många vill veta hur en tjänst funkar, få hjälp att hitta ett formulär på en webbplats eller få svar av allmän karaktär. Exakt de där sakerna som man inte direkt ids sitta i telefonkö för att få svar på.

5. Kunder befinner sig ibland på resande fot. Är man i en annan tidszon eller känner man att det kostar mycket att ringa från utlandet så är sociala medier ett bra sätt att ställa de där frågorna utan att det blir för mycket krångel.

6. Frågor som ställs på Facebook och de svaren som ges kan ses av andra och även hjälpa dem med deras problem. Det finns också möjlighet för kunder/konsumenter/medborgare/användare att prata med liksinnade och ta hjälp av varandra.

7. Kundtjänst i sociala medier och den transparenta dialogen som förs där kan (om det sköts på rätt sätt) skapa förtroende för företaget/myndigheten/organisationen.

Tips 12 i serien 100 tips för digital företagskommunikation:

Kundtjänst på sociala medier är ytterligare ett sätt för ett företag att föra en öppen dialog med kunder och intressenter – något som om det sköts rätt kan leda till ökat förtroende och stärka varumärket.

/Sara

 

Företag – våga visa att ni finns på sociala medier – det är ju ändå 2010

Veckans lilla Twitterstorm har handlat om journalisten som inte hade koll på att SJ fanns på Twitter och som blev raskt rättad och häcklad på just densamma mikrobloggsplattformen. Att SJ har funnits på Twitter sen 2009 är ju allmänt känt menade många, en journalist bör ta sig tiden att googla innan hon skriver sina påståenden påpekade andra. Det var som lilla julafton på Twitter med ironiska skämt och falska Twitterkonton med journalistens namn som förgyllde den uppslupna stämningen.

Detta blogginlägg ska inte handla om huruvida det förekommer vuxenmobbing på Twitter (visst gör det det) eller om journalisten borde ha faktakollat innan hon skrev artikeln (visst borde hon det). Istället är det intressanta att journalisten som kund inte var medveten om att SJ ens fanns på Twitter till att börja med. Är det inte upp till ett företag att informera kunderna om de olika kontaktvägarna som finns tillgängliga, eller ligger det alltid på kundernas ansvar att ta reda på detta?

Förra vintern tillbringade jag själv ett par timmars helvete på ett tågperrong i bistra minusgrader, med en 6-månadersbebis som skrek och en uppretad folkmassa som försökte komma på ett tåg som ändå inte skulle komma att avgå. Ingen information gick att fås varken av högtalarrösten eller informationsskyltarna. Och inte visste jag heller då att SJ fanns på Twitter och att man kunde kolla efter information där eller kontakta dom via den vägen. Det kunde mycket väl ha varit jag som då hade gått hem och skrivit ett uppretat blogginlägg. Även om det har funnits en länk från sj.se så hade i alla fall inte informationen gått fram till mig som kund om att SJ fanns på Twitter.

I mitt jobb ingår det att hålla koll på bloggar, Twitter, företagssidor på Facebook med mera. Men som privatperson och som kund så har det ibland tagit lång tid innan jag själv fått reda på att några av de företagen jag är kund till har en närvaro på sociala medier. Till exempel visste jag inte att 3 hade och har haft en kundtjänst på Facebook ganska länge. Hade jag vetat det kanske jag hade sluppit vänta på en iphone i flera veckor i början av året. Inte en enda gång när jag satt i telefonsamtal med 3 nämnde de att man kunde kontakta dom via Facebook. Inte heller finns det någon lättfunnen länk, logga eller knapp på tre.se.

De senaste åren har varit en prövoperiod för många företag när det gäller att ta de första stapplande stegen ut på sociala medier och det har man full förståelse för. Man har smygstartat ett Twitterkonto och twittrat några tveksamma 140 tecken. Man har startat en Facebooksida men inte vågat tillåta fansen att göra egna inlägg. Man har etablerat närvaro och reggat konton, men inte riktigt vågat ta steget till att länka från den egna webbplatsen.

Nu tycker jag att prövoperioden är över. Har ni som företag haft ett fungerande närvaro på Facebook eller Twitter under mer än ett år är det väl dags att ni börjar marknadsföra detta och låta kunderna hitta er även där. Länka från den egna webbplatsen, i de elektroniska nyhetsbreven eller i mailsignaturen. Tipsa kunderna när de ringer till kundtjänst eller vid köptillfället i butiken. Ni kommer att få mycket mer nöjda och glada kunder och som kund slipper man känna sig bortgjord när man 1,5 år senare kommer på att ni visst fanns på Twitter och att man ”borde” ha vetat om det.